4.1 Digitaalinen palvelukokemus - DNA:n tutkimus

DNA oli tutkinut hieman digitaalisten palveleluiden käyttöä ja käyttäjämääriä. Tutkimuksessa herättää hyvin huomiota eri alustojen käyttäjämieltymykset.

DNA:n tutkimus kertoo muutaman itselleni jo itsestään selvän asian kuinka nykyään suomalaiset käyttävät digitaalisia palveluita mutta tässä voi myös huomata selvän trendin mitä jokaisen tradenomin kannattaa silmäillä ja se on kuinka selkeästi digitaaliset palvelut ovat miltein kokonaan korvanneet perinteiset tavat eli paikan päällä asioimisen.

Palveluiden käyttö

Kuten monet nuoret jo tätä suosivatkin, niin muun muassa terveyden seuraaminen onnistuu todella helposti ja monipuolisesti älypuhelimella ja yli 95 % 16-44 vuotiaista omistaa älypuhelimen, yllättääkö tämä kuitenkaan ketään, jos katsoo kuinka ihmiset kävelevät nykyään kaduilla katse tiukasti puhelimessa. Monella myös vaatteiden ja jalkineiden tilaukset verkossa, ovat hyvin paljon mieluisampaa kuin perinteisesti kivijalkakaupassa tutkimuksen mukaan. Tämäkään ei sisänsä ihmetytä, kun keskustelee nuorten kanssa, kun heistä moni suosii eniten nettishoppailua.

Itseäni yllätti digitaalisien ruokaostosten määrä suurella neljän prosentin luvulla, jotka ovat siis olleet jatkuvia käyttäjiä mutta myös yllättävän korkea 34 % on kertaluonteisesti tehnyt ruokaostoksensa verkossa, digitaalisesti. Tässä voisi olla juurta kehittämään tätäkin paremmaksi ja varsinkin henkilöille joilla voi olla hankaluuksia liikkua, kuten vanhuksilla.

Käytetyin asioinnin muoto digitaalisesti on pannkiasiointi ja chat-asiakaspalvelut korkealla 79 %:lla kaikista muista digitaalisista palveluista. Toisaalta tämä ei yllätä kun katsoo kuinka helpoksi ja nopeaksi ne on kehitetty. Henkilökohtaisesti en suosi chat-asiakaspalvelua, vaan perinteistä asiakaspalvelua paikan päällä.

Eniten mieluisaa on hoitaa pankki-,vero-, kela-, sekä terveydenhuoltoasiat digitaalisesti.

Perinteisiä tapojakin suositaan vielä

Ruokaostoksia edelleen suositaan tehdä perinteiseen tapaan kivijalkakaupassa, mukaan lukien opiskelu ja huonekalujen ostot ja varmastikin pysyy näin vielä useita vuosia. Mutta digitalisaation kehittymisen myötä tämäkin voi muuttua (kannattaa lukea blogini "Immersiivinen ostamisympäristö". Opettaminen kouluissa monelle vaatii opettajan erityistä tukea, joten se ei esimerkiksi ole helposti korvattavissa vielä.

Sukupuolten välillä ei ole eroovaisuuksia tuloksissa. Luvut eroavat ainoastaa noin neljällä prosenttiyksiköllä.

Viralliset asioinnit ovat siirtyneet suurimman osan mielestä mieluummaksi hoitaa digitaalisesti. Älypuhelimen omistaa jo yli 90%. Kehitetään siis toimivuutta digitaalisesti asioiden hoitamista varten, josta jää aikaa muuhun puuhasteluun. Arkea helpottavat sovellukset ovat ykkösenä viestintäpalvelut kuten Whatsapp. Toisena tulee kartat. Esimerkkinä karttojen suuri helppokäyettävyys verrattuna perinteiseen. 

Mitä tutkimuksestä?

Tutkimuksen tuloksista voi tulkita esimerkiksi, että vähiten mieluisimpia palveluita kannattaa kehittää, jotta ne saavuttavat korkeamman käyttäjämäärän tai voi myös miettiä toisin päin ja kehittää kivijalkapalveluita asiallisimmiksi. Esimerkiksi itse en pidä chat-asiakaspalvelusta, vaan mieluiten puhun asiakaspalvelijalle paikan päällä.

Tutkimuksen löydät täältä: https://www.sttinfo.fi/data/attachments/00947/05fcdbe8-ba58-4e8b-b8f4-df746a369170.pdf

Mukavaa loppu viikkoa ja jatketaan taas ensi viikolla!